第11招：清楚地说出自己的想法与决定——I think I should call a lawyer.

如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸发生时，不能提醒他“I had the right-of-way.“（我有优先行驶权）或没告诉他“I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。

第12招：找出问题症结——What seems to be the trouble？

任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is theresomething that needs our attention?”有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。

第13招：要有解决问题的诚意——Please tell me about it.

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I’m sorry for my error and assure you I will takegreat care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

第14招：适时提出建议——We＇ll send you a replacement right away.

当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We＇ll send you a replacement right away.“（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

第15招：随时确认重要的细节——Is this what we decided?

商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I＇ll have to return this contract to you unsigned.“（我得将这份合约退还给你，不能签名）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。